| |
02.02.2011 - Social Media beheersen (nog steeds) de Marketing Trends-barometer. Het creëert willens nilens de behoefte bij de bedrijfswereld om 'iets te doen met social media', eerder uit reactie om niet te willen achter te blijven dan wel met een duidelijke doelstelling of strategie. Het doet een beetje denken aan het internet zo'n 10 à 15 jaar geleden toen 'aanwezigheid' ook vaak de belangrijkste trigger was.
Social Media zijn echter niet onze maatschappij binnengeslopen als een dief in de nacht. Je hebt natuurlijk een aantal katalysatoren nodig om de kritische massa te bereiken. We kennen allemaal youtube, netlog, myspace etc. Maar het is vooral Facebook die de democratisering heeft versneld. Twitter, foursquare, glue ... the party has just started, folks!
In principe is er niets nieuws onder de zon, reeds in '96 had je fora, comments en sharing facilities, reeds in 2003 waren de grote mediabedrijven druk in de weer hun many-to-many strategieën aan het samenstellen. Maar facebook gaf een zinvolle betekenis aan deze tools in een duidelijke context, creëerde een meerwaarde voor elke doorsnee webgebruiker.
Niet dat Facebook de eerste was om 'social'-experiences aan te bieden. Remember Second Life anyone? Maar second life was té virtueel, hier was de doorsnee webgebruiker niet klaar voor. Digital John Doe verwacht nu eenmaal herkenbare foto's en quotes, géén virtuele 3-D simulaties met al dan niet fake gedragingen en persona's. Wat wel een definitieve wending veroorzaakte door de Facebook-doorbraak, is de manier hoe mensen hun ervaringen, meningen en kennis met anderen kunnen/willen delen.
In principe is eigenlijk Social media niet meer dan een natuurlijke evolutie van web 1.0 naar web 2.0. Het sleutelwoord hierin is interactie. Verschillende gebruikers communiceren met elkaar over wat zij belangrijk vinden, maar wél binnen een context die duidelijk en begrijpbaar is. Kort door bocht? Misschien.
Waarom die hype, waarom de buzz, waarom de fuzz? Wel, social media creëren inderdaad nieuwe uitdagingen en gigantische opportuniteiten. We praten veeleer over Social CRM (SCRM), waar het social aspect op zijn beurt een meerwaarde is voor CRM.
Come again ... ?
Customer Relationship Management was reeds een bestaand gegeven, waar het een kenbare meerwaarde in de sales vormt. Concreet : Op basis van een klantenhistoriek pro-actief je sales afstellen. Andere (vaak) kleinere bedrijven en dienstverlenende organisaties proberen vooral hun aanbod af te stemmen door hun klantenrelaties te segmenteren. Tot op heden ging dit enerzijds op basis van dezelfde bestaande klanten-historiek, maar anderzijds ook door een toevoeging van persoonlijke gegevens waardoor via data-mining profielen konden worden gecreëerd. Wat veroorzaakt de toevoeging van 'social' op CRM?
Wel, door de massa gebruik van social media, en de mogelijkheid deze 'user generated content' te gebruiken voor datanalyses, kan vanuit een marketing standpunt nu oprechte meningen, gedragingen en ervaringen van bestaande en potentiële klanten worden gecapteerd en gebruikt om aan werving en klantenbinding te doen. Deze interactie wordt ondersteund door een aantal feiten :
- Naargelang de relevantie van het merk of product, worden er ervaringen en meningen online gedeeld. Zowel in slechte als negatieve zin. (Je kan de relevantie van je merk of organisatie in vraag stellen als er NIETS online wordt gedeeld …)
- Mensen blijven een ijdel diertje. Social Media geven (of creëren alvast vaak de illusie) een bepaalde macht om invloed uit te oefenen, en dat streelt die ijdelheid. Gebruik die kracht!
- Mensen blijven sceptisch. Desondanks vele online formulieren blijft vaak de waardevolle input van de gebruiker ondermaats. We willen niet vrijblijvend teveel informatie vrijgeven. We merken echter dat dezelfde gebruiker via Social Media diezelfde belemmering overboord gooit als hij zelf als zender gaat opereren, en hij wél zonder aarzeling zijn ongecensureerde mening deelt met zijn 'peer-to-peers'. Hij kuist als het ware zijn eigen ruis op.
Onze communicatie wordt eigenlijk opnieuw 'relevant'. Opnieuw krijgen we vanuit marketing-opzicht de kans de noden en wensen van de klanten te peilen en ons aanbod hierop aan te passen. Gedaan met overaanbod met een middelmaatse kwaliteit, de consument van nu wil een gericht aanbod met topkwaliteit! En de consument weet ondertussen hoe ze dit kan aansturen …
(to be continued) |
|
